——访广州凯怡牙科及钟红阳口腔诊所主任钟红阳医师

　　近年来，随着市场经济的快速发展，国民的口腔保健意识越来越强，口腔诊所如雨后春笋般出现，市场竞争也日益加剧。但须引起广大开业医师注意的是，每个诊所的盈利模式都不一定相同。有的诊所每天看着门庭若市但利润却不一定高，有的诊所看起来门可罗雀，医师似乎也并不忙碌，但每个月账面上的利润却并不少。这其中的关键点在于诊所重要客户的数量。

　　根据经济学的20/80法则，20%的重要客户为企业带来的是80%的利润，而对于口腔诊所来说，重要客户就是指那些既是诊所的忠实患者，又具有一定的消费能力，能给诊所带来显著利润的患者。重要客户对于企业的生存与发展至关重要，增加重要客户是保证企业持续良好发展的重要手段。

　　重要客户如何从无到有，并最终保持在一个稳定的状态不是一朝一夕就能完成的，需要口腔医师常年的积累，用优质的服务换取优质的资源。如何增加主要客户是摆在每个管理者面前的首要任务。

　　什么是重要客户

　　重要客户是指已有某种治疗意愿，并且在时间和经济上都已经准备好接受诊治的客户。一个口腔诊所拥有的重要客户的比例越大，诊所发展的前景就越好，生命力就越长久。

　　诊所的发展一般经过三个阶段的发展。

　　第一阶段，来就诊的几乎都是非目标客户，重要客户的比例很低。患者基本上都是因牙痛而来，哪个牙齿有问题就看哪个牙，除此之外没有太多的治疗计划。这个阶段主要目的就是用心服务好每一个患者，赢得良好的口碑，明确诊所的定位，确定目标客户群；第二阶段是诊所经过几年的积累之后，重要客户的比例可以达到10%~20%，诊所屏蔽掉了一部分比例的非目标客户，开始积累属于自己的目标客户；第三阶段是在前期积累的基础上进一步扩大重要客户的比例，通过口腔医师技术的日益完善和有效的沟通，赢得更多患者认可，目标客户的比例可以达到20%~40%。

　　对于在诊所工作的口腔医师来说，客户的主要来源是一批忠实患者的定期复诊和转介新的患者，努力培养自己的忠实客户才是保持诊所活力的源泉。

　　面对重要客户的时候，口腔医师已没必要再多去做治疗解释，他们需要的是医师对他们更多的关心。越是面对高端的客户，越要学会用平常心面对。当你面前坐着一位身家数亿，拥有名车豪宅的患者时，你会不会因为诊所来了一位“金主”而沾沾自喜？当患者一来就要求种4颗牙的时候你是不是心里已经乐开了花？

　　但在另一方面，这个时候往往是考验一个口腔医师的个人修养和职业道德的时候。无论你面对的是什么样的患者，他都是医师的上帝，应该做到用心聆听，用心沟通，满足患者的需要。永远记住，用心关爱患者，不要让你的重要客户流失掉。

　　如何增加重要客户

　　增加重要客户的原则是，口腔医师不能刻意推动客户到达该阶段，这将会得到相反效果，而是要学会如何判断和引导有潜力的客户。所谓“欲速则不达”，急于求成只会让本来有可能成为重要客户的人离你而去。应尤其注意不要一看到患者有经济实力就急着向他介绍一些可选择性的治疗，或急于向患者推销你的治疗计划，也不要急于让患者明确表态，要充分留给他考虑的时间，哪怕是一周、半个月，甚至是更长的时间。我们要有耐心，只有再次找上门的患者，才是你最忠实的客户。我们要脱俗，脱开那种不停地唠叨或电话“穷追猛打”的方式，使别人厌烦的做法切不可取。客户在深思熟虑后作出的决定是根基最牢靠的，也是对你的信服力较高的。

　　另外，并不是有钱人就是我们的重要客户。也许有的患者，经济条件不错，但是缺乏口腔保健意识，或者对医师缺乏尊重和信任，都不属于我们的重要客户。但这些人的观念是可以被影响、被改变的，也许是电视广告、报纸杂志的宣传，或者是受朋友的劝说，都会让他们鼓起勇气走进诊所。这些是我们潜在的重要客户，我们的目的就是通过贴心的服务和完美的技术去感动他们，挖掘出他们的需要，把这类人变成我们真正的重要客户。

　　增加重要客户最关键的方法不是新客户开发，而是老客户维护。对诊所而言，开发新客户的成本是维护老客户成本的10倍，而流失一个患者相当于流失25个患者，因此高度重视忠实客户维护才是增加重要客户的最有效方式。建立患者档案、加强患者管理，及时并完善地处理患者投诉以尽可能减少患者流失，向患者传播诊所的文化理念，培养患者对诊所的感情，不定期问候、回访患者，给忠实的患者赠送口腔护理用品等行为都有助于维护诊所和患者之间的感情。

　　重要客户的接诊方式

　　一个好诊所必须培养一批优秀的客服人员，他们在医师和患者之间起着纽带的作用，第一时间掌握患者各种信息，因此他们可以最先判断要就诊的患者是不是重要客户。他是从45分钟车程以上的地方找你的吗？他年龄是不是介于30到55岁？他们有严重的牙齿缺陷吗？他们是否非常着急地要接受治疗？当你的患者驱车几十分钟来找你看牙，他一定是在时间和经济上做好了准备病情有急于解决的问题来找你。前台可以在和患者约诊的时候注意搜集患者的这些信息，当面对拥有这些特征的患者时，前台就可以判断出他是不是重要客户，并且把这些信息转达给医师。

　　一个好诊所一定要有明确定位，因为其不可能服务于所有人群。要想增加重要客户的比例可能需要对患者做一个筛选，这可能会导致一部分患者的流失。但是不要担心，流失的客户也许就不属于诊所的目标客户群，而医师也有更多的时间为诊所的重要客户服务，诊所的整体盈利并不会因此减少。

　　哪怕患者是已经准备好接受治疗的，但并不代表患者就一定会选择某个医师。口腔医师必须要懂得运用有效的接诊去对待患者。重要客户本来就属于“稀缺资源”。往往当出现这样一位重要客户的时候，医师的心情很激动，也许治疗好这一个患者，整个月的基本生存问题就解决了。但越是这个时候，医师越要淡定，不要让患者的经济实力成为自己的思想牵绊，而应把他当成一个非常普通的患者来看待。当客人已经是重要客户的时候，你必须从容不迫，按部就班地去为其治疗，让一切顺其自然。口腔医师要做的就是专心搞好专业技术，用心维护好自己的客户。当机会到来的时候，越轻松反而越能抓住机会。不要去追逐金钱，而是让金钱追着你，一切都将水到渠成。聆听患者的故事，对患者作简单的评估，体会患者因牙齿问题所面对的困难，让患者感觉舒服，告诉患者自己的病例故事，懂得立即处理各种投诉，同时让患者知道你会照顾他的经济情况，不会为了替患者省钱而选择放弃一些好的的治疗。

　　当诊所的发展到一定程度之后，医师要懂得放弃一部分患者，更加明确诊所的定位，这样才能让诊所的管理体系更加完善。